Li recentemente neste espaço, observação da Pollyana Sapori em relação à mudança de comportamento e de atitudes dos comerciantes e também dos consumidores de Ribeirão das Neves.
Embora o que tenho visto seja bem agradável aos olhos, pois hoje há lojas e produtos de bom gosto espalhados pelos corredores principais do município, a leitura me levou a algumas reflexões.
Falando de uma maneira mais abrangente, entendo que o bom desempenho da economia brasileira e a geração da oferta de emprego nos últimos anos possibilitaram o acesso de milhões de pessoas ao mercado de consumo. Nesse contexto, o serviço de atendimento tornou-se extrema-mente importante para as empresas fidelizarem os consumidores. Ainda mais o brasileiro, que gosta de atenção e afeto também no relacionamento com as empresas. Entretanto esse serviço tão importante vem sofrendo com a falta de mão de obra qualificada. Na busca por margens elevadas, os negócios são guiados com base na máxima de fazer “mais com menos”.
Na prática, isso se traduz em corte de pessoal e salários baixos. Agora alguns setores se encontram em uma situação penosa. Em um momento em que o salário mínimo já se iguala à remuneração de um atendente, encontrar jovens com disposição para se capacitarem para este seguimento virou tarefa árdua, já que este trabalho exige do profissional, um alto desgaste físico e psicológico.
Outro seguimento que passa pelo mesmo problema, é o de telemarketing. No fim de década de 1990, o cargo de tele-operador era almejado e disputado por muitos profissionais que estavam à margem das oportunidades, afoitos por mudar de ramo ou estreantes no mercado de trabalho.
O boom do setor ocorreu com a privatização das empresas de telecomunicações, em 1998, e o crescimento da base de assinantes de telefonia fixa e móvel, que saltou de 30 milhões, na época, para mais de 280 milhões atualmente. Esse foi um dos fatores decisivos para o crescimento do setor, que se tornou o maior empregador de mão de obra direta e especializada do País.
As seleções eram rigorosas, qualquer erro poderia eliminar o candidato. Os salários da então nova área e a carga horária reduzida eram bem atrativos. Para se ter uma idéia, os operadores de telemarketing ganhavam até três salários mínimos enquanto as empregadas domésticas recebiam apenas um salário para exercer suas pesadas funções.
Estamos em 2012. A ordem de muitas coisas foi invertida. O Brasil, que acompanhava a fila da economia mundial ocupando lugares bem tímidos, despontou e hoje figura como a sexta maior economia, passando à frente de tradicionais potências.
As boas empregadas domésticas hoje podem escolher onde querem trabalhar. Essa mão de obra tornou-se escassa. Só para se ter uma noção, conforme pesquisa do instituto Data Popular, hoje, 17% das domésticas têm domésticas contratadas. A ascensão da classe média e a criação de mais postos de trabalho fizeram com que essas profissionais pudessem alçar novos horizontes, deixando as patroas com a vassoura na mão, pois agora precisam pagar mais por esse tipo de serviço.
Em contrapartida, lembrando a tese acima “mais com menos”, as empresas cresceram, as vagas aumentaram absurdamente, mas os salários e os benefícios diminuíram quase na mesma proporção. As empresas têm grande dificuldade para atrair mão de obra qualificada. Aliás, o setor de telemarketing hoje é visto com desconfiança e até rejeição. Isso tem reflexos junto aos consumidores, que, com freqüência, relatam experiências desagradáveis nas centrais de atendimento.
Como mudar este cenário de baixa qualificação profissional
Conforme Luciano Amato, diretor-executivo da Training People, especializada em treinamentos e diagnósticos da área de atendimento ao cliente;
“Não basta treinar o funcionário para atender o cliente com primor se a empresa não cuidar dos bastidores: condições de trabalho dos atendentes (valorização profissional, lideranças inspiradoras, ergonomia), estrutura (equipamentos e sistemas) fluxo do processo e comunicação interna ágeis, entre outros”.
Valorizar os recursos humanos é essencial. No entanto esse é um trabalho que não pode ficar restrito às empresas, tem de haver um envolvimento entre os setores públicos e privados, para usarem adequadamente as ferramentas já existentes, mas subutilizadas, depende do envolvimento e compromisso das companhias contratantes, em valorizar o patrimônio de maior relevância que são as pessoas.
Porém, na prática, muitas priorizam o preço dos serviços sem enxergarem que dessa maneira está prejudicando a qualidade do atendimento ao consumidor, fonte de sua existência e crescimento.
Quero apenas acrescentar que nenhuma medida tomada terá o resultado alcançado, se o jovem não tiver vontade, e não fizer a sua parte.
